Руководитель отдела технической поддержки

-Создал и развил с 0 группу смежных процессов в бэк-офисе (департамент клиентского сервиса) озон банка.
- За год увеличил штат управления с 8 до 190 человек.
- Написание процедур отдела, разработка и презентация обучающих материалов, инструкций
по процессам, новым системам и обучение персонала;
- Разработка скриптов/шаблонов коммуникаций с клиентами с целью улучшения клиентского сервиса;
- Запустил и сопроводил 5 проектов с момента становления до самостоятельной работы.
- Плотное взаимодействие с фин. мониторингом компании, выполнения процессов фин. мониторинга
- Управление командой 190 человек:
- Контроль за соблюдением трудовой дисциплины;
- Распределение рабочих задач между руководителями подгрупп;
- Мотивация персонала, создание KPI системы;
- Успешное прохождение проверки ЦБ и непосредственное участие в этом.
- Расчет и планирование будущих объемов работы, для увеличения штата, согласно нагрузке.
- Плотное взаимодействие с командами бизнес анализа, продуктовыми менеджерами, аналитиками и командой разработки.
- Сокращение расходов компании, экономия бюджета за счёт улучшения основных метрик и внедрения автоматизаций.
- Анализ пользовательского опыта (UX) с точки зрения поддержки
- Выявление проблемных мест в продукте, которые вызывают частые обращения в поддержку.
- Предложение улучшений интерфейса и функционала для снижения нагрузки на поддержку.
- Участие в формировании продуктовой стратегии
- Внесение предложений по развитию продукта на основе анализа обращений и потребностей клиентов.
- Совместная работа с продакт-менеджерами для приоритизации задач и фич.
- Разработка и внедрение новых каналов поддержки
- Исследование и внедрение новых способов взаимодействия с пользователями (например, мессенджеры, соцсети, голосовые помощники).
- Оценка эффективности новых каналов и их интеграция с продуктом.
- Оптимизация процессов поддержки через продуктовые изменения
- Идентификация функционала, который можно автоматизировать или упростить для пользователей.
- Предложение изменений в продукте для снижения количества рутинных обращений.
- Участие в планировании релизов и обновлений
- Оценка влияния новых функций и изменений на поддержку.
- Подготовка команды поддержки к новым релизам (обучение, обновление документации).
- Анализ и управление качеством продукта
- Мониторинг частоты и типов ошибок, багов, сбоев, выявленных через обращения в поддержку.
- Взаимодействие с командой разработки для ускоренного исправления критичных проблем.
- Разработка и поддержка базы знаний и обучающих материалов
- Создание подробных гайдов, видеоуроков, FAQ для пользователей.
- Обновление материалов в соответствии с изменениями в продукте.
- Внедрение систем самообслуживания
- Разработка и поддержка чат-ботов, интерактивных помощников, систем поиска ответов.
- Анализ эффективности самообслуживания и его влияния на нагрузку поддержки.
- Сбор и анализ метрик использования продукта
- Использование данных аналитики для выявления проблемных функций и сценариев.
- Предложение продуктовых улучшений на основе анализа поведения пользователей.
- Участие в разработке SLA и политики поддержки
- Совместная работа с продуктом и бизнесом для определения уровней поддержки для разных категорий клиентов.
- Обеспечение соответствия продукта требованиям поддержки.
- Управление обратной связью от клиентов
- Организация систем сбора отзывов (опросы, интервью, NPS).
- Анализ обратной связи и передача инсайтов в продуктовую команду.
- Поддержка процессов локализации и адаптации продукта
- Участие в адаптации продукта под разные рынки с учетом специфики поддержки.
- Внедрение и развитие программ лояльности и поддержки VIP-клиентов
- Разработка специальных сервисов и функций поддержки для ключевых клиентов.
- Анализ влияния таких программ на удержание и удовлетворенность.
- Участие в кризисном управлении и коммуникациях
- Координация действий при массовых сбоях и инцидентах.
- Внесение предложений по улучшению продукта для предотвращения подобных ситуаций.

Обработка запросов клиентов в письменном виде и по телефону. Составление ежемесячных отчётов по результатам работы отдела. Управление, координация и обучение сотрудников внутри отдела.
Создание с 0 и лидирование 2-х отделов одновременно.