Менеджер по сопровождению клиентов

Зона ответственности и основные задачи:- Обработка входящих обращений клиентов через различные каналы коммуникации и
консультирование по продуктам, услугам, мероприятиям и образовательным программам.-Организация записи клиентов на мероприятия и курсы: ведение регистраций,
подтверждение участия, контроль заполнения групп.-Сопровождение клиентов на этапе оплаты: приём предоплат, взаимодействие с бухгалтерией
по вопросам платежей и финансового учета.- Техническая поддержка клиентов: помощь в решении проблем, связанных с доступом к
продуктам, сайтом и внутренними сервисами.-Консультирование клиентов по вопросам покупки товаров и услуг на сайте, сопровождение в
процессе оформления заказов.-Работа в CRM-системе Bitrix24: ведение базы клиентов, фиксация обращений, постановка задач
и контроль статусов взаимодействия.-Ведение таблиц регистрации и учетных данных по клиентам, систематизация информации и
актуализация базы.-Урегулирование конфликтных ситуаций и работа с возражениями, поддержание высокого
уровня клиентского сервиса.-Подготовка отчетности по продажам, записям на мероприятия и ключевым показателям
клиентского потока.
Опыт работы в клиентском сервисе позволил мне развить навыки эффективной коммуникации
с клиентами, работы с возражениями и сопровождения клиента на всех этапах взаимодействия- от первичного обращения до оплаты и участия в продукте. Были усилены компетенции в
работе с CRM-системами, ведении клиентской базы и аналитике продаж. Работа в условиях
многозадачности сформировала высокий уровень ответственности, стрессоустойчивости и
способности быстро решать операционные задачи.

Административные задачи:
- обработка всех входящих обращений от клиентов со всех каналов коммуникации: телефон,
Авито, ЦИАН, Домклик, внутренние площадки (Y Group и тд), живые обращения в офис
- распределение входящих клиентов по агентам- управление коммуникацией клиентов и агентов- контроль за выполнением агентами своих обязанностей
- постановка задач от лица руководства, контроль за их исполнением, предоставление
отчетности руководству
- сбор информации, анализ и информирование руководства об имеющихся недостатках в
обслуживании-
осуществление записи или регистрации посетителей, гостей, клиентов (ведение Google
Календаря руководителя)
- организация совещаний и встреч в офисе

Маркетинговые задачи:
- написание текстов объявлений
- обработка фотографий- размещение объявлений на площадках (Авито, ЦИАН, Домклик, внутренние базы риэлторов)
- общение с личными менеджерами цифровых площадок до момента решения вопроса
- подготовка материалов для социальных сетей (монтаж видео и обработка фото) и публикация- отправка массовых рассылок в мессенджерах
- подготовка ТЗ для дизайнера на типографию (открытки, предпродажный пакет), материалы
для социальных сетей, наружную рекламу
- подготовка презентаций для клиентов и партнеров

Клиентская поддержка собственников недвижимости:
- сбор обратной связи- отработка возражений-
решение острых ситуаций
- помощь в получении информации- подготовка и презентация отчетов о проделанной работе

Ведение документооборота:-
создание агентских договоров (для собственников и других агентов)
- архивация счетов и актов
- оплата счетов
Ведение CRM Bitrix24:- ведение базы клиентов- постановка задач агентам и контроль за их выполнением- ведение базы объектов- обработка всех лидов в базе, актуализация и систематизация информации (за месяц путем
обработки информации из 6.000 лидов база сократилась до 500 активных лидов в работе)
Подготовка отчетности для руководства:- статистика по входящим клиентам- отчет по задаткам и сделкам за месяц- отчет по расходам и доходам за месяц- отчет по личным KPI- отчет о размещении объектов на площадках

Организация работы офиса:
- закупка канцелярии, хозяйственных товаров, продуктов- поддержание чистоты офиса- коммуникация с субарендаторами- поиск мастеров в случае поломок
Выполнение оперативных задач от руководителя - что-то купить, помочь найти, отправить
информацию по запросу руководителя.
Работа администратором в агентстве недвижимости позволила мне приобрести опыт
полноценного операционного управления офисом и маркетингового сопровождения
компании. Я прокачала навыки управления процессами, документооборота и CRM, развила
умение работать с большим объёмом данных и систематизировать их. Получила опыт
координации команды, постановки и контроля задач, взаимодействия с клиентами и
собственниками на всех этапах сотрудничества. Освоила инструменты digital-продвижения и
отчетности, укрепила компетенции в клиентском сервисе, деловой коммуникации,
организации офиса и работе с руководителями

Приготовление напитков и обслуживание гостей - работа по стандартам качества, создание
комфортной атмосферы.

Закупки и контроль запасов - формирование заказов, взаимодействие с поставщиками,
контроль своевременных поставок.
Документооборот - ведение документации, учет расходов и отчетность.
Работа с витриной и выкладкой - оформление продукции, поддержание привлекательного
внешнего вида торговой зоны.
Улучшение сервиса - выявление недостатков в обслуживании и предложение решений для
улучшения сервиса.
Обучение и проведение аттестаций персонала.
Работа с отзывами и обратной связью на цифровых площадках: Яндекс Карты, 2GIS, Google
Maps.
На следующем этапе работы в кофейне я расширила зону ответственности: от операционных
задач перешла к управлению качеством обслуживания и развитию команды. Получила опыт в
обучении и аттестации персонала, работе с обратной связью клиентов на цифровых
платформах и внедрении улучшений сервиса.
Углубила навыки управления закупками и документооборотом, а также укрепила
компетенции в контроле стандартов и поддержании высокого уровня клиентского опыта.

Работа в 1С - ведение базы данных клиентов CRM и товаров, оформление продаж и возвратов,
контроль наличия и движения товара.
Консультирование клиентов - помощь в выборе, индивидуальный подход, формирование
доверительных отношений с покупателями.
Подбор образов - стилизация и создание луков из ассортимента магазина с учётом пожеланий и
особенностей клиента.
Ведение отчетности - оформление ежедневных и ежемесячных отчетов, контроль выполнения
планов продаж.
Работа в премиальном ритейле позволила мне развить навыки клиентского сервиса высокого
уровня, умение подбирать индивидуальные решения и работать с возражениями. Получен
опыт в работе с учётными системами (1С), ведении документации и отчетности. Прокачаны
компетенции в стилизации, визуальном мерчендайзинге и продажах, а также в поддержании
лояльности и доверия клиентов.

Приготовление и выдача напитков - соблюдение стандартов качества, работа с оборудованием,
контроль вкуса и скорости обслуживания.
Подбор и адаптация персонала - участие в формировании команды и проведение
собеседований, помощь в обучении новых сотрудников.
Разработка меню - разработка рецептов, технологических карт и тестирование новый позиций
(получение обратной связи от клиентов), актуализация меню, мониторинг конкурентов.
Организация порядка и чистоты - поддержание высокого уровня сервиса и соответствия
санитарным нормам.
Контроль закупок - мониторинг запасов, оформление заказов, взаимодействие с поставщиками.
Коммуникация с гостями - создание доброжелательной атмосферы, работа с обратной связью,
решение конфликтных ситуаций.
Работа бариста позволила мне развить навыки клиентоориентированного сервиса, управления
временем и стрессоустойчивости :)
С детства я любила аромат и атмосферу кофеен и мечтала стать бариста. Для меня кофе - это
целый ритуал общения и обмена энергией. Меня всегда вдохновляла возможность дарить
людям настроение через вкусный кофе и живой разговор. В этой профессии я нашла то, чего не
хватало в офисной работе: теплые коммуникации, живое общение с самыми разными людьми
и атмосферу творчества. Решив реализовать свою давнюю мечту, я прошла обучение и с
головой погрузилась в мир кофе, который увлек меня на три года и подарил бесценный опыт
от работы с людьми до управления процессами внутри кофейни.
Получен опыт в подборе и адаптации персонала, организации бесперебойной работы точки,
ведении закупок и взаимодействии с поставщиками. Прокачаны навыки коммуникации,
быстрого принятия решений и поддержания высокого уровня сервиса в условиях высокой
нагрузки

Работа с документацией:
- Подготовка и сопровождение полного пакета документов к экзаменационным сессиям.
- Ведение и актуализация журналов посещаемости, ведомостей и сопутствующей отчетности.- Организация документооборота: регистрация, систематизация, хранение, прием и отправка
корреспонденции.- Прием, обработка и регистрация заявлений студентов, оформление справок об обучении.
Взаимодействие со студентами:
- Консультирование студентов по вопросам учебного процесса, предоставление актуальной
информации по регламентам и расписанию.- Постановка задач студентам (сбор данных, заполнение ведомостей), контроль сроков и
качества их выполнения.- Мониторинг посещаемости и подготовка отчетов для руководства.
Координация деятельности факультета:- Обеспечение эффективной коммуникации между студентами, преподавателями и
административным составом.- Организация и сопровождение официальных мероприятий факультета (совещания, встречи,
торжественные мероприятия).
В процессе этой работы удалось прокачать компетенции в управлении временем, ведении
параллельных проектов, консультировании студентов, работе с обращениями и
документооборотом. Получен опыт, близкий к корпоративному формату: работа в условиях
многозадачности, строгих дедлайнов и постоянного взаимодействия с разными уровнями
сотрудников и клиентов